Kunden

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CCDT-Spezialisten sorgen für nachhaltige Strategien

Die digitale Kommunikation wird sich in Zukunft mehr und mehr den individuellen Bedürfnissen der Kunden anpassen. Die digitale Kommunikation wird zur Dienstleistung für den Kunden. Was Sie also brauchen sind sinnvolle Kontaktmöglichkeiten für Ihre Kunden und ein ganzheitliches Zusammenspiel der damit verknüpften Kommunikationskanäle und Prozesse.


Leistungsinhalte

Um eine sinnvolle Kommunikationsstrategie zu erarbeiten, sind folgende Maßnahmen durchzuführen:

  • Analyse bestehende Eingangs- und Ausgangskanäle
  • Analyse bestehender Prozesse und Workflows
  • Entwurf eines Lösungsüberblicks (mögliche Automatisierung von Prozessen und Workflows, Werkzeuge / Tools zur Kundengewinnung und -bindung)
  • Definition einer sinnvollen, nachhaltigen Strategie und der damit verbundenen Maßnahmen / Umsetzung

Best Practice

Herausforderungen | Lösungen | Angebote

  • Joint Account Planning
  • Customer Insight Approach
  • Sales Revenue Marketing
  • Integrierte Kommunikation statt Insellösungen
  • Kunden im Internet gewinnen

Joint Account Planning

Ein Hersteller will mit einem Vertriebspartner ausgewählte Kunden in enger Abstimmung ausbauen und ein tiefes Kundenverständnis aufbauen. Über koordinierte Cross- und Upselling-Initiativen sollen kurzfristig Leads für einen Horizont von 12 - 18 Monate abgeleitet werden. Außerdem soll die eigene Wettbewerbssituation im Kundenunternehmen durch Einbringen von neuen Geschäftsideen verbessert werden, vom austauschbaren Lieferanten hin zum geschätzten Partner. Damit das funktioniert, müssen die Vertriebe beider Seiten als Team zusammengebracht werden. Damit sollen konkrete Maßnahmen auf Basis einer 360-Grad Sicht gemeinsam geplant und umgesetzt werden.

Normalerweise wird das mögliche Potenzial beim Kunden nicht genügend ausgeschöpft. Der Kundenzugang beschränkt sich auf wenige, zum Teil nicht entscheidungsrelevante Personen. Ein umfassendes Kunden-Knowhow fehlt, das Business des Kunden wird nicht vollumfänglich verstanden und der Blickwinkel ist eingeschränkt auf die Anbieter-Perspektive. Oft ist man nur vergleichbarer Lieferant im Benchmark statt bevorzugter strategischer Partner. Vertriebliche Maßnahmen von Hersteller und Partner erfolgen parallel und unkoordiniert. Interne Prozesse sind nicht auf systematischen Kundenausbau ausgerichtet. Das bedeutet hohe Vertriebskosten durch Zeit- und Ressourcenverschwendung und erschwert die Zielerreichung.

upDATE Leistungsangebot

Hier bietet upDATE eine strukturierende Begleitung beim Ausbau des Geschäfts von wertigen Zielkunden.

  • Zu erreichende Ziele (Business-Ebene/Beziehungsebene) werden auf Management-Ebene definiert
  • Zu bearbeitende Zielkunden werden festgelegt
  • Mit bisher nicht bearbeiteten, aber einflussreichen Zielpersonen beim gemeinsamen Kunden werden persönliche Interviews (Customer Loyalty Checks) durchgeführt
  • Ein Rechercheteam von upDATE erstellt eine „Zielkundenexpertise“ und ergänzt diese um mögliche Ansätze aus dem Hersteller-Portfolio
  • Kundenansätze /-stories und möglicher Business Outcome werden entwickelt, ein detaillierter Vorgehensplan wird abgestimmt
  • In gemeinsame "Kundenentwicklungs-Workshops" mit Hersteller und Kunden werden die Untersuchungsergebnisse vorgestellt und gemeinsame Businessinitiativen vereinbart und abgestimmt
  • Diese Initiativen werden mit dem Kunden umgesetzt

Auswirkungen des Angebots

Über diesen Praxisansatz werden Vertriebsaktionen im Verbund von Hersteller und Partner mit den neu entdeckten Kundenanforderungen synchronisiert, koordiniert & in vertriebliche Erfolge umgesetzt:

  1. Share of wallet (Umsatzanteil) beim Kunden wird erhöht
  2. Neue Leads werden systematisch und messbar generiert
  3. die Wahrnehmung und Stellung bei den Zielkunden wird gesteigert
  4. Der Forecast wird valider

Anstelle von Training wird hier durch direkte Arbeit am und mit dem Kunden Vertriebsknowhow aufgebaut, das im Anschluss wiederholbar angewendet werden kann. Dabei werden die Vertriebsteams unter „Aktionszwang“ gebracht Business mit Bestandskunden systematisch auszubauen.

Ergänzender Mehrwert

  • Schulterschluss zwischen Vertriebsteam & Hersteller schaffen
  • Einfluss auf Geschäftsmodell
  • Enge Zusammenarbeit mit Zielkunden und Hersteller ermöglicht Synergien und neue Geschäftsmodelle

Customer Insight Approach

  • Vertrieb benötigt Kundenwissen für gezielten Angang
  • Für den Zielkunden relevante Ansätze herausarbeiten
  • Vertrieb soll koordiniert mit Hersteller oder Partner agieren
  • Kundenwissen ist oft nicht vorhanden und muss aufgebaut werden
  • Ressourcen knapp
  • Kunden-Knowhow fehlt
  • Aktionen unkoordiniert und opportunistisch
  • Kapazitäten bei Sales & Presales/Consultants fehlen bzw. werden nicht freigeschaufelt
  • Hohe Vertriebskosten durch Zeit- und Ressourcenversch

Leistungsangebot

Gesteuerter Kundenangang aus  Kundenwissen in Dossier zusammenstellen, d.h. Kunden-Knowhow wird von extern aufbereitet und zugeliefert, Vertriebstipps / Best practices fließen ein

  • 1 Video-Workshop mit Vertrieben moderieren
  • Kundenwissen in erfolgversprechende Maßnahmen umsetzen, d.h. Vertriebsaktionen werden systematisiert, koordiniert & nachgehalten
  • 2 Review-Session Webex, um Aktionsplan zu monitoren & nachzuhalten

Externer Moderator hat Ressourcen & agiert als "Wadelbeißer", Vertriebsteams werden unter Aktionszwang gebracht

Auswirkungen

  • Erfolgsquote steigern
  • Vertriebskosten je Zielkunde optimieren
  • schneller & zielgerichteter agieren
  • die Vertriebsteams motivieren und monitoren

Ergänzender Mehrwert

  • Schulterschluss zwischen Vertriebsteam & Partner/Hersteller schaffen
  • Nachhaltigkeit und Lerneffekte nach innen schaffen
  • Einfluss auf Geschäftsmodell    Erweitertes Kundenwissen ermöglicht Ausweitung der Wertschöpfungskette durch ergänzende Services & Themen
  • Prozesse zwischen eigener Organisation und Partner/Hersteller können aufeinander abgestimmt werden
  • interne Prozesse müssen angepasst werden

Sales Revenue Marketing

Jedes Unternehmen ist darauf angewiesen, mittels Kampagnen regelmäßig Leads generieren. Das kann aus der Marketing- oder der Vertriebsabteilung heraus geschehen. Die Kernaktivitäten umfassen Planung der Kampagne, Durchführung, Weiterverarbeitung der Leads z.B. durch den Vertrieb.

Die Ergebnisse entsprechen allerdings oft nicht den Erwartungen oder den Erfordernissen. Punktgenau zugekaufte Adressen können sehr teuer sein; manuelle Adressrecherche und Qualifikation der Zieladressen erfordert hingegen einen enormen Zeitaufwand im Vergleich zu den Ergebnissen. Und die erzielten Leads sind dann noch lange nicht sinnvoll angesprochen. Oder präziser: Die Aktionen erzielen nicht den nötigen Return.

upDATE Leistungsangebot(Product & Pain Relievers)    

Hier bietet upDATE eine umfassende Begleitung aus mehreren Bausteinen mit dem Ziel, Kampagnen auswertbar und Marketing messbar zu machen. Vom „Knowhow-as-a-Service“ zur kompletten Begleitung – je nach Bedarf wählbar

  • Strategie-Workshop „Kampagnenplanung“ mit Zieldefinition und Festlegung von Messkriterien / KPIs
  • Support bei Zielkundenauswahl und Adressrecherche mittels BI-Tool (Anreichern von Adressen, Generierung vergleichbarer Unternehmensprofile mit validierten Adressen)
  • Content Automation – automatisch individuelle Ansprache und digitale Datenerhebung in Echtzeit
  • Sofortige Besucheransprache (z.B. Chat, Rückruf bei Website-Besuchen)
  • Sales as a Service: Übernahme eines Kampagnenzyklus inkl. BI- & Analysetool verbunden mit Vertriebsoutsourcing (Leadgenerierung), gemessen über KPI

Auswirkungen des Angebots (Durch … können Sie … / Gains)    

Mit diesen Bausteinen können Sie Ihre Leadgenerierung professionalisieren und messbaren Gegenwert aus Ihrem Marketingbudget herausholen. Ihre Marketing- und Vertriebsmitarbeiter werden von (ungeliebten) Aufgaben der Leadgenerierung befreit und können sich auf die Nachverfolgung konzentrieren. Die Führungskräfte verbessern ihre Kompetenz und können Folgeaktionen eigenständig in besserer Qualität als bisher planen und steuern. Ergänzender Mehrwert    Steigerung der Qualität in der Leadgenerierung, Reduzierung der Vertriebskosten, leichtere Gewinnung von Zielkunden
Einfluss auf Geschäftsmodell    Outsourcing oder Outtasking von Marketing- und Vertriebsaktivitäten

Integrierte Kommunikation statt Insellösungen

Es gibt viele unterschiedliche Kommunikationskanäle – physisch und digital – und für jeden einzelnen einen eigenen Prozess und eine eigene Abteilung. Durch diese Vielzahl an Insellösungen findet keine abteilungs- und prozessübergreifende Zusammenarbeit statt. Zudem ist die Auskunftsfähigkeit gegenüber dem Kunden sehr eingeschränkt.

Ansatz

  • Analyse der bestehenden Prozesse und Workflows
  • Analyse vorhandener Eingangs- und Ausgangskanäle
  • Analyse der Lauf- und Bearbeitungszeiten
  • Prüfung eingesetzter Technologien


Ablauf
Workshop und Interviews mit

  • Management für die Definition strategischer Ziele
  • Organisation
  • IT-Anwendungen / Tools
  • Fachabteilungen
  • Vorstellung der IST-Analyse
  • Erstellung eines Projektplans und Zeitplans für die Umsetzung
  • Inhalte

Optimierung bestehender Prozesse, sowie der Lauf- und Bearbeitungszeiten
Konzept für den „Zusammenschluss“ einzelner Abteilungen
Etablierung neuer Kommunikationswege und Entwicklung der dafür benötigten Ressourcen und Prozesse

Auswirkungen

  • Bessere Auskunftsfähigkeit gegenüber dem Kunden
  • Verbesserung der Lauf- und Bearbeitungszeiten
  • Durch die Etablierung von neuen Kommunikationskanälen konnte sich das Unternehmen strategisch besser aufstellen und Kundenerwartungen und -bedürfnisse erfüllen

Kunden im Internet gewinnen

Kunden muss man dort ansprechen und für sich gewinnen, wo sie sind - im Internet. Für Unternehmen ist es entscheidend, auf den digitalen Kanälen überzeugend präsent zu sein und gleichzeitig aktiv in die digitale Customer Journey eingebunden zu sein.

Ansatz:
Unternehmen müssen die digitale Welt und ihre Möglichkeiten für Ihren Kundenerfolg nutzen. Mit den richtigen Hilfsmitteln und Methoden können sie einfach und nachhaltig Leads und (Neu-) Kunden im digitalen Vertrieb gewinnen.

Auswirkungen:

  • Unternehmen lernen ihre Kunden besser kennen
  • Es werden mehr Leads gewonnen – Conversion wird gesteigert – Kundenbindung wird erhöht
  • E-Business-Strategien auf Basis ausgefeilter Digital Analytics Datenerhebungen werden perfektioniert
  • Ein besseres Kundenmanagement wird geschaffen
  • optimierte Personalisierung
  • Kundendaten werden in die passende Form gegeben
  • digitale Kundengewinnung und gleichzeitig Aufbau einer persönlichen Kundenbeziehung
  • Verbindung von internen und externen Kundendaten dient als Schlüssel für eine loyale Kundenbasis und einen nachhaltigen Markterfolg.

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